ورود هوش مصنوعی به خدمات لاکچری برای عموم مردم

خدمات کنسیرژ مبتنی بر هوش مصنوعی و تأثیر آن بر صنعت هتلداری

تحقیقات جدید نشان می‌دهد که خدمات کنسیرژ مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند نحوه تعامل هتل‌ها و سایر کسب‌وکارهای خدماتی با مشتریان را بهبود بخشند. در این مقاله، محققان برای نخستین بار به معرفی مفهوم کنسیرژ هوش مصنوعی پرداخته و نقش این دستیار پیشرفته تکنولوژیکی را در حوزه‌های مختلف صنعت خدمات و اشکال مختلفی که این نوع کمک‌کننده می‌تواند به خود بگیرد، بررسی کرده‌اند.

این مقاله، نگهبان مجازی را تصور می‌کند که با ترکیب پردازش زبان طبیعی، داده‌های رفتاری و تحلیل‌های پیش‌بینی، نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و اقداماتی را پیشنهاد می‌دهد و وظایف روزمره را به‌طور خودکار انجام می‌دهد، بدون اینکه نیاز به دستور صریح داشته باشد. اگرچه چنین دستیار ماهری هنوز سال‌ها با ما فاصله دارد، استفانی لیو، نویسنده اصلی مقاله و استاد مدیریت مهمان‌نوازی در دانشگاه ایالت اوهایو، و همکارانش از چندین حوزه معاصر، از جمله مدیریت خدمات، روانشناسی، تعامل انسان و کامپیوتر و تحقیقات اخلاقی، برای توضیح فرصت‌ها و چالش‌هایی که ممکن است از مدیریت تعاملات انسانی توسط یک کنسیرژ هوش مصنوعی به وجود آید، استفاده کرده‌اند.

لیو می‌گوید: “صنعت خدمات سنتی از کنسیرژها برای مشتریان با درآمد بالا استفاده می‌کند، به این معنی که تنها تعداد کمی از افراد به آن‌ها دسترسی دارند. اکنون با کمک فناوری هوش مصنوعی، همه می‌توانند به کنسیرژی دسترسی پیدا کنند که تجربیات برتری را ارائه می‌دهد.”

بر این اساس، مزایای ادغام هوش مصنوعی در خدمات مشتری دو جنبه دارد: این فناوری به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که در دسترس بودن و ثبات در عملیات خود را به‌طور ۲۴ ساعته ارائه دهند و همچنین نحوه تعامل افراد با سازمان‌های خدمات حرفه‌ای را بهبود بخشد. علاوه بر این، با توجه به اینکه نیروی کار جوان‌تر به مشاغل بیشتر فناوری‌محور گرایش پیدا می‌کند و سفرهای جهانی رایج‌تر می‌شود، هوش مصنوعی تولیدی می‌تواند راه‌حلی مناسب برای پاسخگویی به تقاضاهای رو به افزایش روندهای مهمان‌نوازی باشد.

لیو می‌گوید: “توسعه فناوری هوش مصنوعی برای هتل‌ها، رستوران‌ها، مراقبت‌های بهداشتی، خرده‌فروشی و گردشگری پتانسیل زیادی دارد.” این مقاله به‌تازگی در مجله مدیریت خدمات منتشر شده است.

با وجود مزایای اجتماعی و اقتصادی مرتبط با پیاده‌سازی چنین ماشین‌هایی، میزان کارایی کنسیرژهای هوش مصنوعی در انجام یک وظیفه به شرایط خاص و نوع رابط کاربری که مصرف‌کنندگان استفاده می‌کنند، بستگی دارد. لیو می‌گوید که چهار نوع اصلی از یک دستیار هوشمند وجود دارد که هر کدام ویژگی‌های خاصی دارند و سطوح مختلفی از راحتی را برای مصرف‌کنندگان فراهم می‌کنند.

نوع اول یک رابط گفتگویی است که فقط از متن یا گفتار برای ارتباط استفاده می‌کند، مانند ChatGPT، یک عامل گفتگویی که اغلب برای پرسش‌ها و دریافت کمک در زمان واقعی استفاده می‌شود. بسیاری از این دستگاه‌های تعاملی در حال حاضر در هتل‌ها و ساختمان‌های پزشکی برای رزرو بدون تماس یا ارتباط مصرف‌کنندگان با سایر خدمات و منابع مورد استفاده قرار می‌گیرند.

توسعه آواتارهای مجازی و ربات‌های هوشمند

دومین نوع، آواتار مجازی است که از ظاهری دیجیتال و شخصیتی کاملاً شکل‌گرفته استفاده می‌کند تا ارتباط عاطفی عمیق‌تری با مصرف‌کننده برقرار کند. این روش معمولاً در مشاوره‌های تله‌سلامت و برنامه‌های آموزشی آنلاین به کار می‌رود.

سومین نوع، پروژکشن هولوگرافیک است که در آن یک تصویر سه‌بعدی شبیه‌سازی‌شده به دنیای فیزیکی آورده می‌شود. به گفته این مقاله، این روش به‌ویژه برای موقعیت‌هایی که تأثیر بصری مورد نظر است، اما کمک فیزیکی ضروری نیست، مناسب است.

این مقاله فهرست را با پیشنهاد یک کنسیرژ هوش مصنوعی که به‌صورت یک ربات قابل لمس یا ملموس ارائه می‌شود، به پایان می‌رساند. این نوع ربات، تجربه‌های حسی انسانی‌تری را ارائه خواهد داد و احتمالاً قادر به انجام چندین کار فیزیکی، مانند حمل چمدان‌های سنگین، خواهد بود.

برخی از شرکت‌های بین‌المللی در حال حاضر این ابزارهای پیشرفته را برای استفاده در ظرفیت محدود توسعه داده‌اند. یکی از کنسیرژهای رباتیک به نام «سام»، برای کمک به ساکنان جوامع مسن‌تر طراحی شده است تا به آن‌ها در چک‌این، ارزیابی خطر سقوط و حمایت از کارکنان در انجام کارهای غیرپزشکی کمک کند. ربات دیگری که در فرودگاه بین‌المللی اینچئون کره جنوبی مستقر شده، به مصرف‌کنندگان در پیدا کردن مسیرهای مقصد کمک کرده و پیشنهادات خرید و غذاهای ممتاز را ارائه می‌دهد.

با این حال، با پیشرفت الگوریتم‌های محاسباتی و ادغام بیشتر آن‌ها در زندگی روزمره ما، کارشناسان صنعت احتمالاً باید به نگرانی‌های مربوط به حریم خصوصی مصرف‌کنندگان هنگام تصمیم‌گیری در مورد زمان و مکان پیاده‌سازی این سیستم‌های هوش مصنوعی توجه کنند. یکی از راه‌ها برای مقابله با این مسائل، ایجاد کنسیرژ هوش مصنوعی با حافظه محدود یا دیوارهای حفاظتی دیگر برای محافظت از داده‌های شخصی ذخیره‌شده، مانند اطلاعات هویتی و مالی است، به گفته لیو.

لیو می‌گوید: “شرکت‌های مختلف در مراحل متفاوتی از این فناوری قرار دارند. برخی ربات‌هایی دارند که می‌توانند احساسات مشتریان را تشخیص دهند یا ورودی‌های بیومتریک را دریافت کنند و برخی دیگر ربات‌های بسیار ابتدایی دارند. این موضوع سطح کاملاً متفاوتی از خدمات را باز می‌کند که باید به‌طور انتقادی به آن فکر کنیم.”

علاوه بر این، مقاله اشاره می‌کند که داشتن تنوع در گزینه‌های کنسیرژ برای انتخاب مصرف‌کنندگان نیز از منظر سلامت روانی مزیت دارد. زیرا هوش مصنوعی به‌عنوان موجودی با اختیار کمتر نسبت به همتایان انسانی‌اش دیده می‌شود، ممکن است به کاهش وضعیت‌های خدماتی روانشناختی ناخوشایند که ممکن است به دلیل احساس مصرف‌کنندگان نسبت به نحوه درک آن‌ها توسط یک کنسیرژ انسانی ایجاد شود، کمک کند. این کاهش نگرانی در مورد نظر یک ماشین ممکن است باعث افزایش سطح راحتی و منجر به پاسخ‌های مثبت‌تری درباره موفقیت کنسیرژ هوش مصنوعی شود، به گفته لیو.

در نهایت، هنوز آزمایش‌های چندرشته‌ای زیادی برای اطمینان از اینکه این فناوری‌ها می‌توانند به‌طور گسترده و عادلانه به کار گرفته شوند، باقی مانده است. لیو اضافه می‌کند که تحقیقات آینده باید به بررسی این موضوع بپردازد که چگونه عناصر طراحی خاص، مانند جنسیت، قومیت یا صدای این دستیاران رباتیک، بر رضایت کلی مصرف‌کنندگان تأثیر می‌گذارد.