ترس از ربات‌ها، کمبود نیروی کار در هتل‌ها را تشدید می‌کند

استفاده از ربات‌ها در صنعت مهمان‌داری و تأثیرات آن بر نیروی کار انسانی

بر اساس یک مطالعه از دانشگاه ایالتی واشنگتن، استفاده بیشتر از ربات‌ها برای پر کردن خلاء نیروی کار در صنعت مهمان‌داری ممکن است نتیجه معکوس داشته باشد و باعث شود که کارمندان انسانی بیشتری شغل خود را ترک کنند. این مطالعه که شامل بیش از ۶۲۰ کارمند در زمینه خدمات اقامتی و غذایی بود، نشان داد که ترس از ربات‌ها – به‌ویژه ترس از اینکه ربات‌ها و فناوری شغل‌های انسانی را بگیرند – باعث افزایش ناامنی شغلی و استرس در کارمندان شده و در نتیجه، تمایل به ترک شغل را افزایش می‌دهد.

این تأثیر به‌ویژه در میان کارمندانی که تجربه واقعی کار با فناوری رباتیک داشتند، بیشتر مشهود بود. همچنین این موضوع بر مدیران نیز تأثیر گذاشت و تنها به کارمندان خط مقدم محدود نشد. نتایج این تحقیق در مجله بین‌المللی مدیریت مهمان‌داری معاصر منتشر شده است.

بامبو چن، نویسنده اصلی این تحقیق و پژوهشگر مهمان‌داری در کالج بازرگانی کارسون دانشگاه ایالتی واشنگتن، گفت: «نرخ جابجایی در صنعت مهمان‌داری در میان بالاترین نرخ‌ها در تمام بخش‌های غیرکشاورزی قرار دارد، بنابراین این موضوعی است که شرکت‌ها باید به‌طور جدی به آن توجه کنند.» او افزود: «نتایج به‌نظر می‌رسد در تمام بخش‌ها و در میان کارمندان خط مقدم و مدیران یکسان باشد. برای همه، صرف‌نظر از موقعیت یا بخش، ترس از ربات‌ها تأثیر واقعی دارد.»

صنایع خدمات غذایی و اقامتی به‌ویژه تحت تأثیر محدودیت‌های ناشی از پاندمی قرار گرفتند و بسیاری از کسب‌وکارها هنوز در پیدا کردن نیروی کار کافی با مشکل مواجه هستند. به‌عنوان مثال، طبق آمار اداره کار ایالات متحده، نیروی کار اقامتی در آوریل ۲۰۲۴ هنوز ۹.۲ درصد کمتر از سطح آن در فوریه ۲۰۲۰ بود. این کمبود مداوم نیروی کار برخی از کارفرمایان را به استفاده از فناوری رباتیک برای پر کردن این خلاء ترغیب کرده است. در حالی که سایر مطالعات بر راحتی مشتریان با ربات‌ها تمرکز کرده‌اند، این مطالعه بر تأثیر فناوری بر کارمندان صنعت مهمان‌داری تأکید دارد.

نقش ربات‌ها در صنعت مهمان‌نوازی: بررسی نگرانی‌ها و تأثیرات

چن و همکارش در دانشگاه ایالتی واشنگتن، رویینگ کای، با انجام یک نظرسنجی از ۳۲۱ کارمند در صنعت اقامت و ۳۰۸ کارمند در صنعت غذا در سراسر ایالات متحده، به بررسی نگرانی‌ها و نگرش‌های آن‌ها نسبت به ربات‌ها پرداختند. در این نظرسنجی، “ربات‌ها” به‌طور گسترده‌ای تعریف شده‌اند و شامل انواع فناوری‌های رباتیک و اتوماسیون، از جمله ربات‌های سرور شبیه انسان، بازوهای رباتیک خودکار، کیوسک‌های خودسرویس و دستگاه‌های رومیزی می‌شود.

با تجزیه و تحلیل داده‌های نظرسنجی، محققان دریافتند که درجه بالاتر ترس از ربات‌ها با احساسات بیشتر ناامنی شغلی و استرس ارتباط دارد. این موارد نیز با “نیت ترک شغل” یا برنامه‌های کارگران برای ترک شغل‌هایشان همبستگی دارد. این ترس‌ها با آشنایی بیشتر کاهش نیافتند: کارمندانی که در کارهای روزمره خود بیشتر با فناوری رباتیک درگیر بودند، ترس بیشتری داشتند که این فناوری باعث بی‌کاری کارگران انسانی شود. ادراک نیز نقش مهمی ایفا کرد. کارمندانی که ربات‌ها را توانمندتر و کارآمدتر می‌دیدند، در نیت ترک شغل نیز در رتبه بالاتری قرار داشتند.

چن گفت: “ربات‌ها و اتوماسیون می‌توانند راه‌های خوبی برای تقویت خدمات باشند، زیرا آن‌ها می‌توانند کارهای خسته‌کننده‌ای را که انسان‌ها معمولاً تمایلی به انجام آن‌ها ندارند، مانند شستن ظرف‌ها یا حمل بارهای هتل، انجام دهند.” اما خطر در این است که اگر این افزودنی‌های رباتیک باعث شوند که کارگران انسانی بیشتری شغل خود را ترک کنند، این می‌تواند منجر به ایجاد یک “حلقه بازخورد منفی” شود که کمبود نیروی کار در صنعت مهمان‌نوازی را بدتر کند.

نویسندگان این تحقیق تأکید می‌کنند که کارفرمایان باید نه تنها مزایای فناوری بلکه محدودیت‌های آن را نیز به کارمندان منتقل کنند و بر نقش کارگران انسانی تأکید ویژه‌ای داشته باشند. چن گفت: “زمانی که فناوری جدیدی را معرفی می‌کنید، مطمئن شوید که فقط بر روی اینکه چقدر خوب یا کارآمد خواهد بود، تمرکز نکنید. بلکه بر روی اینکه چگونه افراد و فناوری می‌توانند با هم کار کنند، تمرکز کنید.”