ترس از ربات‌ها در هتل‌ها و رستوران‌ها: اخراج کارکنان یا راه‌حل کمبود نیرو؟

نقش پررنگ‌تر ربات‌ها در مهمان‌نوازی و تأثیراتش بر نیروی انسانی

بر اساس پژوهشی که از دانشگاه ایالتی واشنگتن انجام شده، به نظر می‌آید استفاده‌ی بیشتر از ربات‌ها برای پُر کردن جای خالی نیروی کار در صنعت مهمان‌داری، نتیجه‌ی معکوس داشته باشه و حتی باعث بشه که کارکنان انسانی بیشتری از کارشون کناره‌گیری کنند. این مطالعه که روی بیش از 620 نفر از کارمندان در حوزه‌های اقامتی و پذیرایی انجام شد، نشون داد که ترس از ربات‌ها – به‌خصوص این دلهره که ربات‌ها و تکنولوژی، جای کارگرهای انسانی رو می‌گیرن – باعث افزایش حس ناامنی شغلی و استرس در بین کارکنان شده و نتیجه‌ش هم افزایش تمایل به ترک شغل بوده.

این تأثیر، بیشتر در بین کارمندانی دیده می‌شد که تجربه‌ی مستقیم‌تری از کار کردن با تکنولوژی‌های رباتیک داشتند. نکته‌ی دیگه اینه که این مسئله فقط به کارمندان خط مقدم محدود نمی‌شد و مدیران رو هم درگیر می‌کرد. نتایج این تحقیق در نشریه‌ی بین‌المللی مدیریت مهمان‌نوازی معاصر منتشر شده.

بامبو چن، نویسنده‌ی اصلی این پژوهش و محقق حوزه‌ی مهمان‌داری در کالج بازرگانی کارسون دانشگاه ایالتی واشنگتن، اینطور گفت: «نرخ جابه‌جایی نیرو در صنعت مهمان‌داری، از بالاترین‌ها در بین تمام بخش‌های غیرکشاورزیه، پس این موضوعی هست که شرکت‌ها باید با جدیت بهش توجه کنند.» او اضافه کرد: «به نظر می‌رسه نتایج در تمام بخش‌ها و بین کارمندان خط مقدم و مدیران یکسان باشه. برای همه، صرف‌نظر از موقعیت یا بخش، ترس از ربات‌ها تأثیر واقعی داره.»

صنایع خدمات غذایی و اقامتی، به‌خصوص تحت تأثیر محدودیت‌های ناشی از دوران همه‌گیری قرار گرفتن و خیلی از کسب‌وکارها هنوز هم در پیدا کردن نیروی کار کافی، به مشکل می‌خورن. برای مثال، طبق آمار اداره‌ی کار آمریکا، نیروی کار بخش اقامتی در آوریل 2024، هنوز 9.2 درصد کمتر از میزانش در فوریه‌ی 2020 بوده. این کمبود ادامه‌دار نیروی کار، بعضی کارفرماها رو تشویق کرده که از تکنولوژی رباتیک برای پُر کردن این جای خالی استفاده کنند. در حالی که پژوهش‌های دیگه بیشتر روی رضایت مشتریان از ربات‌ها تمرکز داشتن، این مطالعه روی تأثیر تکنولوژی بر کارمندان صنعت مهمان‌داری متمرکز شده.

نقش ربات‌ها در صنعت مهمان‌نوازی: بررسی نگرانی‌ها و تأثیرات

چن و همکارش در دانشگاه ایالتی واشنگتن، ریوینگ کای، با انجام یک نظرسنجی از ۳۲۱ کارمند در صنعت اقامت و ۳۰۸ کارمند در صنعت غذا در سراسر ایالات متحده، به بررسی نگرانی‌ها و نگرش‌های کارمندان به ربات‌ها پرداختند. در این نظرسنجی، «ربات‌ها» به‌طور گسترده‌ای تعریف شده‌اند و شامل انواع فناوری‌های رباتیک و اتوماسیون می‌شن، مثلا: ربات‌های سرویس‌دهنده‌ی شبیه انسان، بازوهای رباتیک خودکار، کیوسک‌های سلف‌سرویس و دستگاه‌های رومیزی.

با آنالیز داده‌های نظرسنجی، محققان دریافتند که ترس بیشتر از ربات‌ها، ارتباط مستقیمی با احساس ناامنی شغلی و استرس داره. این عوامل، با «تمایل به ترک شغل» یا برنامه‌های کارگران برای تغییر شغل‌شون هم همبستگی داشتن. این ترس‌ها با بیشتر شدن آشنایی افراد، کم نشد: کارمندانی که در کارهای روزمره‌شون بیشتر درگیر تکنولوژی رباتیک بودند، ترس بیشتری از این موضوع داشتند که مبادا این تکنولوژی باعث بی‌کار شدن کارگران انسانی بشه. درک و برداشت افراد هم نقش مهمی داشت. کارمندانی که ربات‌ها رو توانمندتر و کارآمدتر می‌دیدن، در تمایل به ترک شغل هم امتیاز بالاتری داشتند.

چن می‌گه: «ربات‌ها و اتوماسیون، می‌تونن راه‌های خوبی برای بهبود خدمات باشن، چون می‌تونن کارهای تکراری و خسته‌کننده‌ای رو که معمولا آدم‌ها چندان تمایلی به انجامشون ندارن، مثل شستن ظرف‌ها یا حمل وسایل هتل، انجام بدن.» اما خطر اینجاست که اگر این اضافه‌شدن ربات‌ها، باعث بشه که کارگران انسانی بیشتری شغل‌شون رو ترک کنند، این می‌تونه منجر به ایجاد یه «چرخه‌ی بازخورد منفی» بشه که کمبود نیروی کار در صنعت مهمان‌نوازی رو بدتر می‌کنه.

نویسنده‌های این تحقیق تأکید می‌کنن که کارفرماها باید نه‌تنها مزایای فناوری، بلکه محدودیت‌های اون رو هم به کارمندان منتقل کنند و روی نقش کارگران انسانی تأکید ویژه‌ای داشته باشند. چن اضافه کرد: «وقتی فناوری جدیدی رو معرفی می‌کنید، مطمئن بشید که فقط روی این تمرکز نکنید که چقدر خوب یا کارآمد خواهد بود. بلکه باید روی این متمرکز بشید که چطور آدم‌ها و فناوری می‌تونن با هم کار کنند.»

“`